O James: como o cérebro do cliente se defende do vendedor.

Gosto de explicar isso de forma visual, apresentando um amiguinho: o James, um pitbull super simpático, que serve para explicar o funcionamento do cérebro humano. O cérebro é feito para poupar energia, então ele divide tudo em caixinhas, construindo padrões.

É esse padrão que faz você, ao ver uma maçaneta numa porta, automaticamente botar para baixo. É o mesmo padrão que faz você escovar os dentes todo dia sem precisar pensar no processo.

Outro exemplo: numa festa de família, minha sogra fez um pavê, e alguém na mesa soltou a piadinha "é pavê ou pra comer?". Se eu te desse duas opções — foi meu sogro ou meu filho de 10 anos que fez a piada — você apostaria no meu sogro, certo? Porque é um padrão: piadinha de pavê é coisa de tiozão. Isso é um padrão. O cérebro funciona com milhares deles.

O problema é que a caixinha em que o vendedor está colocado é ruim, enquanto a caixinha do médico é excelente. Quando alguém se forma em medicina, a família comemora — médico, advogado, engenheiro são profissões cuja caixinha, no senso comum, representa mais sucesso do que vendedor (mal sabem que o médico que não sabe vender também não ganha bem, mas isso é outra história).

O que isso significa é que quando o cliente entra em contato com você, ele já vem com um padrão pré-instalado de que vendedor é ruim. Eu falo que o James é a defesa pessoal do cliente para que você não atinja o bolso, o cartão de crédito dele. Qualquer sinal de "vendedor" e ele fareja: "isso aqui não é confiável". É como se fosse um pitbullzinho dentro do cérebro, analisando tudo que você diz.

O que a gente tem que fazer, então, é não acordar o James. Eu não posso ter um atendimento onde, de cara, eu bato na cara dele e falo "eu sou vendedor mesmo, tenho orgulho disso". No início do atendimento eu não posso acordá-lo — preciso mantê-lo calmo, com a sensação de que eu sou o mais imparcial possível, para que ele não interfira na construção da minha narrativa comercial.

Você vai ver nas próximas aulas que a decisão de compra é emocional e racional. Uma vez que o James identifica o vendedor e ativa a defesa, a pessoa passa a te ouvir desconfiada — e quando alguém te ouve com desconfiança, você não consegue persuadi-la: seus argumentos entram por um ouvido e saem pelo outro, porque ela está pensando "está querendo me enrolar". Por isso, toda a abertura e as primeiras interações, toda a construção da descoberta, têm como objetivo manter o James adormecido.