Perguntas poderosas: engenharia reversa a partir do que você entrega.

Vocês já viram na aula passada que existem três conjuntos de perguntas: situação, motivação e impeditivos. Essas perguntas são o que eu considero uma composição de repertório padrão de vendas — qualquer atendimento, qualquer senioridade de vendedor, você precisa saber conduzi-las, porque senão você não tem contexto dessa oportunidade na vida da pessoa.

Se eu não sei onde ela está, para onde ela quer ir e o que a impediu de chegar lá, eu não tenho contexto para uma boa narrativa comercial na hora de apresentar minha solução — vou apresentar de forma muito vaga.

Só que, além dessas, como eu crio o que eu chamo de perguntas poderosas? Eu faço uma engenharia reversa: para saber quais perguntas fazer, você precisa mapear o que você oferece. Pensa pelo lado do consumidor — quando ele procurou sua solução é porque quer resolver um problema, tem um desejo ou uma dor.

O problema é que muitas dores na vida das pessoas elas já se acostumaram a conviver com elas, toleraram não resolver aquilo durante anos. O que vai fazer ela não tolerar mais?

Eu trabalhei muitos anos com curso de inglês para adultos: se a pessoa chegou na vida adulta sem falar inglês, é porque tolerou isso, ou não teve condições e foi adiando. Eu preciso garantir que essa pessoa não venha para o atendimento comigo naquele modo automático de "sempre corro atrás disso e nunca consigo".

Para isso, você precisa entender primeiro como você entrega — quais são os entregáveis da sua solução que fazem as pessoas saírem da inércia. Um exemplo aqui de casa: na nossa formação de closer, um dos entregáveis são simulações de venda (sparrings, que o mercado chama de roleplay e a gente chama de Spar). É um dos nossos pilares.

Então, durante a descoberta, eu estimulo meu time de closers a fazer perguntas que revelem se a pessoa valoriza a prática e não só a teoria, porque na nossa formação tem muita prática.

Um exemplo desse tipo de pergunta:

• "Fulano, qual foi a última coisa que você aprendeu?" — "Aprendi a jogar damas / andar de cavalo / dirigir."
• "E nesse processo de aprendizado, foi só lendo livro ou você praticou de alguma forma?" — "Não, foi praticando."
• "Então para você essa abordagem ativa, de se colocar em movimento, funciona?" — "Funciona super bem."

Pausa aqui. Eu não vou chegar na descoberta e falar "que bom, porque a gente tem os sparrings e você vai simular vendas". Eu vou guardar essa informação no meu caderninho — "aprendizagem ativa, ela valoriza" — e quando eu for para o encantamento, eu resgato essa informação.

O que eu quero te provocar aqui: faça essa engenharia reversa. O que eu entrego, e como crio perguntas para que meu potencial cliente exteriorize, direta ou indiretamente, que ele valoriza aquilo que eu entrego. Outro exemplo: a gente tem o método DEF. Como eu faria uma pergunta para valorizar o método DEF? "Fulano, você já seguiu alguma metodologia para aprender algo na sua vida? Como foi? Você funciona seguindo frameworks?"

Se a pessoa fala que funciona, eu já sei que o método DEF vai ter mais valor percebido para ela. Se ela fala que prefere improviso, tem menor valor percebido. O ideal é você parar para pensar nas atribuições do seu produto e criar perguntas que façam o cliente verbalizar que valoriza aquilo que sua solução oferece, sem nem ele perceber.

Se ficar complexo demais, siga só situação, motivação e impeditivo — já está bom. Mas não pare só por aí, porque tem mais conjuntos de perguntas. A pergunta de situação te dá o estado atual. A de motivação te dá o estado desejado — lembra que eu falei na primeira aula que o seu produto é o meio para aproximar o estado desejado do estado atual.

E você tem as dificuldades nesse caminho, que são os impeditivos — as perguntas de impeditivo trazem as possíveis objeções, e é aí que você encaixa as perguntas poderosas.